調停（mediation）はここ数年でかなり知られるようになりました。一般的に、調停は、離婚や法的な争いなど個人的な問題に関して使用されま す。数々の失敗している、または悪い方向に進んでいるITアウトソーシング・プロジェクトを考慮してみますと、広い意味で調停を実施するべき種々の理由が みつかります。しかし、多くの権威者は裁定により紛争を起こしたり、気長にただ傍観したりすることを好みます。以下の事例は非常に身近なことに感じられると思います。

国外へのITサービスのアウトソーシングについて、安価な雇用だと悪評が絶えません。しかし、多くのオフショアリング・プロジェクトが、主に労働力 不足の対応策として発生しているのです。正社員は自分の仕事を確保し、外部スタッフはオフショアリングの影響を感じていることが多いのです。従って、オフ ショアリングに関する明確なコミュニケーションを確立することにより、スタッフの入れ替えという不安や受け入れられない雰囲気を和らげることができます。

Van Lanschot Bankiers社は、ユーザ満足度を測定するために、Giarteによって開発されたITsatサービスを使用しています。Robbert Kramerはその銀行のサービスレベル・マネージャであり、このITsatサービスがどのように使用されているかを述べています。「測定結果により、我 々がユーザ満足度レベルが7マイナスであることがわかりました。この結果は、最近アウトソースされたばかりのIT環境においてはかなり高いレベルだと言え ます。」